极目新闻评论员 吴双建

近日，根据广东民声热线报道，5月，一名消费者在广州海底捞一家门店就餐时，在一杯饮品中喝出了疑似药丸的异物，该异物经过检测，含有乙酰氨基酚成分。这杯饮品是一杯“二手饮品”，为其他顾客未喝完的饮品，但被服务员送至其他顾客的餐桌上。6月5日，海底捞总部相关负责人回应南都湾财社记者采访称，该异物为感冒药。涉事门店服务员的操作严重违反了服务流程规范，海底捞已依据制度流程对相关责任人进行严肃处理，并责成区域负责人对该店操作规范进行专项核查辅导，确保服务流程准确与流畅。（据6月6日南方都市报报道）

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先不说服务流程是否“流畅”，还是说说服务流程是否“准确”。

据报道，当事人陈先生称，警方调取监控时发现，一位顾客在装有金桔柠檬水的杯子中丢入白色的“药丸”，并自行饮用。海底捞服务员将其中一杯未喝完的杯子取走，另一名服务员则将该杯饮品拿给了陈先生的孩子。

孩子喝下含有不明药丸的饮料，家长着急的心情可以理解。然而，陈先生称，工作人员要将杯子取走，他及家人要求先拍照，却未能获得同意。应该说，出现纠纷后，一方保全证据并拍照留存是他的权利，为何店方加以拒绝？这无疑加剧了事件的对立。

值得关注的是，店方在接受南都记者采访时称，“门店服务员误将另一桌顾客放置在菜架上的金桔柠檬水提供给了其他顾客”。这个说法无疑与陈先生所述有明显不同。陈先生称，监控显示是服务员将未喝完的杯子取走的，店方为什么说是“顾客放置在菜架上”的？

这个过程到底如何，同样需要“准确”的说法。毕竟，要处罚相关人员，要讲证据是不是？如果事实都不清楚，“已依据制度流程对相关责任人进行严肃处理”又何以服众呢？

药物检测结果（截图）

民以食为天，食以安为先。海底捞作为知名餐饮企业，应该扛起肩上的责任，做好示范起到带头作用。特别是基本的服务，像送餐、收盘等流程，应该有严格规范的管理，不能随意为之。否则人一多，就全乱了套。

不得不说，人们到海底捞就餐是有一定的预期的。作为网红餐厅，应该严格要求自己。这样才能对得起消费者的信任。所幸，杯中的药丸只是顾客放置的一片感冒药。

广州海珠区市场监管局工作人员告诉记者：“5月13日，我局2名执法人员根据举报线索，对涉事经营场所进行现场检查并立案调查，目前案件正在调查处理中。希望当地能调查清楚明白，给一个‘准确’的答复。”

在广东的另一家海底捞餐厅，也出现过让人咋舌的事。今年4月，一位消费者吐槽海底捞锅底的污垢一戳就掉。无疑，就是锅具没洗干净。然而，服务员视而不见，并未进行更换。后来他到企业号反馈，同样没有及时得到答复。不得不说，此事中海底捞对消费者的麻木，着实让人不解。

据报道，海底捞在2023年，取得了不错的成绩，净利润44.95亿元，同比增长约174.6%。要知道，这里面就饱含着消费者的信任和期待。虽然说，商家经营时难免会出现各种问题，但是出现如此低级的失误，依然让人心惊。

希望商家能知错就改，切实承担起相应责任；同时加强对服务流程的管理，给消费者以信心。

（来源：极目新闻）