(1)问题认知

消费者认识到自己有某种需要时，是其决策过程的开始，这种需要可能是由内在的生理活动引起的，也可能是受到外界的某种刺激引起的。

例如，看到别人穿新潮服装，自己也想购买;或者是内外两方面因素共同作用的结果。因此，营销者应注意不失时机地采取适当措施，唤起和强化消费者的需要。

搜寻信息

(2)搜寻信息

信息来源主要有四个方面：

个人来源，如家庭、亲友、邻居、同事等;

商业来源，如广告、推销员、分销商等;

公共来源，如**传播媒体、消费者组织等;

经验来源，如操作、实验和使用产品的经验等。

评价备选方案

(3)评价备选方案

消费者得到的各种有关信息可能是重复的，甚至是互相矛盾的，因此还要进行分析、评估和选择，这是决策过程中的决定性环节。

在消费者的评估选择过程中，有以下几点值得营销者注意：

1)产品性能是购买者所考虑的首要问题;

2)不同消费者对产品的各种性能给予的重视程度不同，或评估标准不同;

3)多数消费者的评选过程是将实际产品同自己理想中的产品相比较。

购买决策

(4)购买决策

消费者对商品信息进行比较和评选后，已形成购买意愿，然而从购买意图到决定购买之间，还要受到两个因素的影响：

1)他人的态度，反对态度愈强烈，或持反对态度者与购买者关系愈密切，修改购买意图的可能性就愈大;

2)意外的情况，如果发生了意外的情况?失业、意外急需、涨价等，则很可能改变购买意图。

购买后评价

(5)购后评价

包括：