第三章处置

第十四条（医疗机构处置程序）

发生医疗纠纷后，医疗机构应当根据医疗纠纷的实际情况，采取下列相应措施及时进行处置：

（一）及时协调沟通。医疗机构应当及时介入，认真听取患方投诉意见，告知其处置医疗纠纷的法定途径和具体程序；患方要求协商解决的，推举确定不超过五名代表，按照法定途径和程序，同医疗机构协商解决纠纷；

（二）组织专家会诊。医疗机构应当及时组织院内专家进行会诊或讨论，并将会诊或讨论的意见告知患方，答复患方提出的各种咨询和疑问；

（三）封存和启封相关证据。医疗机构应当同患方代表共同参加，对与医疗纠纷及医疗行为相关的现场实物及相关病历资料及时进行封存或共同启封；配合相关行政部门和医疗纠纷调解组织做好以后的调查取证工作；

（四）尸体处理。患者在医疗机构死亡后，医患双方当事人不能确定患者死因或对死因有异议的，应当在患者死后四十八小时内进行尸检；不进行尸检的，应当按照国家和省有关规定及时将尸体移送殡仪馆；

（五）启动应急预案。对可能引发影响医疗机构正常秩序或出现不稳定事件苗头的医疗纠纷，医疗机构应当迅速启动应急处置预案，及时将有关情况上报所在地卫生、公安等部门，并按照应急预案程序组织实施，防止事态扩大。

第十五条（卫生部门处置程序）

卫生部门接到关于医疗纠纷的报告后，应当按照下列程序处置：

（一）责令医疗机构及时采取有效措施，防止事态扩大，及时了解掌握情况，必要时派人赶赴现场；

（二）赶赴现场的人员要充分发挥指导与协调作用，积极开展政策宣传和教育疏导工作，引导医患双方依法妥善解决纠纷；

（三）收到当事人申请医疗事故争议处理的，按照国务院《医疗事故处理条例》的规定进行。

第十六条（公安机关程序）

公安机关接到关于医疗纠纷的治安警情后，应当按照下列程序处置：

（一）立即组织警力赶赴现场，原则上应当在接警后十五分钟内到达现场；

（二）开展教育疏导，制止过激行为，依法维护医疗机构医疗秩序；

（三）对下列违反治安管理的行为依法进行处置：

1、在医疗机构寻衅滋事，故意毁坏医疗设施及公私财物，抢夺、毁损病历、档案等重要资料的；

2、侮辱、威胁、殴打医务人员或者侵犯医务人员人身自由的；

3、利用医疗纠纷，通过组织、策划、煽动、串联等非法手段牟取不正当利益的；

4、患者在医疗机构内死亡，患方拒绝将尸体移送殡仪馆，劝说无效的；

5、其他严重影响医疗机构正常工作秩序经劝阻无效且依法应当予以处理的行为。

第十七条（患者及家属义务）

患者及其家属应当遵守下列规定：

（一）遵守医疗机构规章制度，维护医疗秩序；

（二）如实向医务人员陈述病情，配合医务人员进行诊断、治疗和护理；

（三）支付医疗费用；

（四）发生医疗纠纷后，应当通过合法渠道和正常途径表达意见或诉求。

第十八条（解决途径）

医疗纠纷发生后，应当查明原因，分清责任，按照“调解优先，合法、自愿”的原则，由医患双方协商，可自行协商解决或申请医疗机构所在地医疗纠纷人民调解委员会调解。若医患双方不愿协商或协商、调解不成的，任何一方当事人均可向人民法院提起诉讼。

医疗机构发生赔偿额在二万元以下的医疗纠纷，可以通过双方自行协商解决；赔偿额超过二万元的纠纷，原则上应当选择人民调解、行政调解或司法诉讼等途径解决。

预防医患纠纷发生的措施有：

（1）端正工作态度，上班期间认真对待工作、对待病人及其家属，微笑迎接所有病人及工作；

（2）坚守工作岗位，不迟到、早退、离岗，不做私事、不闲谈，做到有求必应，耐心解释；

（3）认真履行岗位职责，主动解决病人及其家属的困难，满足他们的合理要求，如安排陪护；

（4）对病人一视同仁，不管是富豪贫困、高官平民、男女老少、病情轻重，都要尊重病人；

（5）始终牢记医院的服务宗旨是一切以病人为中心，持续改进医疗质量，提高病人满意度；

（6）严以律己，遵纪守法，按操作规程做好每一项治疗与护理，技术上精益求精，虚心求教；

（7）做到“五勤”：勤巡视病房、勤动脑思考、勤动身做事、勤动口沟通、勤动手记录；

（8）培养“五心”：奉献爱心、耐心解释、真心待人、虚心好学、责任心到位、良心行医；

（9）爱院如家，团结互助。踏实做事，热-诚为人。迎难而上，知错必改。淡泊名利，仁义忠厚；

（10）正视矛盾，释*解惑。平易近人，宣教到位。遇事冷静，勇于担当。想方设法，追求完美。

处理医疗纠纷有什么原则

(一)依法处理原则。在处理医疗纠纷过程中，医患双方和相关职能部门必须严格遵守相关的法律法规，依法调处，按章办事;

(二)维护稳定原则。发生医疗纠纷后，各方应首先保障医疗机构工作秩序，不得影响其他患者合法的医疗权利;

(三)公平公正原则。医患双方和相关职能部门在处理医疗纠纷过程中应遵循公平、公正原则，既维护患者的合法权益，也要保护医疗机构和医务人员的合法权益;

(四)统一协调原则。发生医疗纠纷后，相关职能部门应协调行动，维护医患双方的合法权益和医疗机构正常的工作秩序。