今年是《消费者权益保护法》(以下简称《消法》)实施十周年。10年来，工商行政管理机关作为《消法》的主要行政执法机关，在保护消费者合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展等方面发挥了积极作用。为进一步强化保护消费者权益的行政执法力度，增强《消法》的可操作性，严格依法行政，依据《消法》等法律、法规的执法实践，拟定了《关于处理侵害消费者权益行为的若干规定》。现将《关于处理侵害消费者权益行为的若干规定》印发给你们，请遵照执行。

国家工商行政管理总局

二00四年三月十二日

关于处理侵害消费者权益行为的若干规定

第一条经营者提供商品或者服务，应当按照法律法规的规定、与消费者的约定或者向消费者作出的承诺履行义务。

经营者与消费者有约定或者经营者向消费者作出承诺的，约定或者承诺的内容有利于维护消费者合法权益并严于法律法规强制性规定的，按照约定或者承诺履行;约定或者承诺的内容不利于维护消费者合法权益并且不符合法律法规强制性规定的，按照法律法规的规定履行。

第二条经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即停止销售尚未售出的商品或者停止提供服务，并报告工商行政管理等有关行政部门;对已经销售的商品或者已经提供的服务除报告工商行政管理等有关行政部门外，还应当及时通过公共媒体、店堂告示以及电话、传真、手机短信等有效方式告之消费者，并且收回该商品或者对已提供的服务采取相应的补救措施。

对经营者不履行前款规定的义务的行为，工商行政管理部门应当在职权范围内责令其改正，并在市场主体信用监管信息中予以记载。

第三条经营者拟订的格式合同、通知、声明、店堂告示中不得含有下述对消费者不公平、不合理的内容：让消费者承担应当由经营者承担的义务;增加消费者的义务;排除、限制消费者依法变更、解除合同的权利;排除、限制消费者依法请求支付违约金、损害赔偿、提起诉讼等法定权利。

对经营者拟订的格式合同、通知、声明、店堂告示中含有上述内容的，以及减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任的行为，工商行政管理部门应当责令其改正，并在市场主体信用监管信息中予以记载。